Una mamá muere esperando que encuentren a los asesinos de su hijo. Una pareja invierte todos sus ahorros en el sueño de la casa propia y es estafada; aunque gana el juicio no lo puede cobrar. Un joven recibió un balazo policial, en la crisis de 2001, quedó hemipléjico pero no cobrará indemnización porque la acción prescribió mientras estaba en terapia. Son todos casos reales.
La imagen del Poder Judicial se construye con historias negativas. Sin teorizarlo, se practica en la justicia el storytelling hace décadas. Pero los poderes judiciales provinciales están repletos de historias con otros finales.
Vemos que las víctimas y la sociedad depositan expectativas de reparación o de venganza que son de cumplimiento imposible. También se generan expectativas retroactivas, de prevención, contrafácticas: si la justicia hubiese actuado, lo malo no hubiese pasado. Esas historias tienen emoción, generan identificación.
Para avanzar hacia historias más inspiradoras es preciso un descentramiento en la comunicación: en los poderes judiciales necesitamos dejar de contar lo que hacemos para contar lo que solucionamos. En este punto, el storytelling es un ejercicio de humildad institucional. No hay juez ni juzgado más importante que un ciudadano.
No es sólo una convicción ética sobre quién es el destinatario del servicio. Es también una efectiva estrategia comunicacional. En el storytelling los valores de las personas se trasladan a las instituciones desprestigiadas.
La empatía no se produce con cualquier historia. Un ciudadano que no vivió el proceso judicial debe identificarse. Tiene que sentir que él, su amigo, su familia, puede pasar ese trance y entonces habrá un Poder del Estado para defenderlo.
Sabemos que las historias negativas pasan rápidamente de la esfera individual a la colectiva. En la mayoría de las ocasiones es directa la identificación con la víctima, especialmente si se nos parece. Por eso los reclamos de seguridad, en su mayoría, son geográficos: se piden cámaras, iluminación, patrullajes. Las quejas no son contra el delito, sino contra la cercanía del delito.
Hay desafíos que el storytelling impone en los ámbitos jurídicos. Las historias requieren emoción, y los poderes judiciales se llevan mal con las emociones. Están hechos para lo racional y lo argumentativo.
Además, storytelling no es “yo te explico”, no es pedagogía, no es ninguna de esas expresiones en las cuales el enunciador porta el saber iluminado. Ese saber privilegiado de las instituciones hoy está seriamente cuestionado. Tampoco ayuda la propia lógica judicial: si los casos son revisables y revocables, entonces, no hay infalibilidad. Y si no son infalibles, los fallos son meras opiniones, razona la ciudadanía.
El Poder Judicial debería moderar su pretensión de tener razón y maximizar su intención de generar empatía.
Así se puede mitigar la diferencia entre la justicia como producto del accionar judicial y la Justicia como valor. Si bien esa visión es estrictamente cierta para el fuero penal, se matiza para los casos de consumidor, de mediación, algunos civiles y laborales.
En este punto, el storytelling revierte la jerarquía judicial, porque la primera instancia y los métodos autocompositivos son los proveedores privilegiados de historias. Cuando llega a otros estratos jerárquicos, gana peso el nudo jurídico.
Los poderes judiciales tienen un insumo inagotable. Mientras los periodistas deben esforzarse por indagar y buscar historias, al Poder Judicial le sobran. Están en los expedientes.
Allí está la joven que 20 años después incorpora a su documento el apellido del hombre que la crió. Está la anciana que sufrió una estafa telefónica y recuperó el dinero por un fallo de consumo. Está el matrimonio que pudo acordar hasta el calendario de cuidado de las mascotas en una mediación. Está el paciente que consiguió cobertura total gracias a un amparo.
No podemos obviar las formas de consumo de información actuales. El celular y las redes dominan. El scrolleo, o desplazamiento por las pantallas táctiles, gana terreno. Como un zapping moderno, nuestros dedos pasan publicaciones con un umbral de atención efímero.
Al contar historias, el scrollytelling busca adaptar la narrativa al entorno digital. El usuario tiene más poder a través de su dedo deslizador y las historias deben adaptarse a esa forma de consumo.
Una nueva exigencia se suma a la ya clásica técnica del storytelling: escribir y diseñar para los pulgares.
Artículo publicado en Comercio y Justicia
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