El escenario comunicacional cotidiano se ha modificado profundamente en los últimos años. El avance constante de la tecnología pone en manos de la ciudadanía el poder de comunicar aquí y ahora, en cada instante.
En este sentido, el acceso a internet, como revela el último informe de Data Reportal, ya alcanza un 80 por ciento de penetración sobre el total de la población argentina. Es decir, más de 36 millones de personas son usuarios activos en internet. La pandemia instaló de manera permanente la virtualidad como un escenario más en el que se despliegan todo tipo de vínculos: personales, laborales, educativos, comerciales, por afinidades, entre otros.
A través de la comunicación digital el usuario se informa, se entretiene, compra, se educa, participa en la vida de la sociedad, al tiempo que se vincula de manera directa con organizaciones privadas y públicas.
Según datos del informe citado, el usuario se conecta cada día a Internet nueve horas y 40 minutos, con distintos fines o usos. En ese tiempo, dedica más de tres horas promedio a interactuar a través de las redes sociales.
Todo esto ubica a las administraciones de justicia frente a un nuevo y desafiante paradigma: aprender a escuchar al destinatario de su servicio presente y activo en las redes sociales. Las organizaciones acostumbradas a ser las únicas emisoras de los mensajes, a “hablar por sus sentencias” o a través de comunicados unidireccionales, tienen ahora la posibilidad de intercambiar roles comunicativos con sus usuarios. Es decir, transformar su rol exclusivo de emisor para potenciar el de receptor. El desafío de las instituciones públicas es aprender a escuchar.
Para que esto sea posible, en primer lugar, es necesario que la organización, con el apoyo de las autoridades, decida estar presente activamente en las redes sociales. La incursión en el terreno supone construir canales oficiales administrados por recursos profesionales que establezcan criterios generales. Estos medios podrán ser verdaderos espacios de participación, servicio, transparencia y acceso a la Justicia.
La institución debe definir su voz propia, transmitir una misma identidad, un modo cultural. En la misma dirección, comunicar de manera unificada una organización compleja, integrada por múltiples dependencias, tentadas a la atomización, aun cuando persiguen el mismo fin.
Escuchar es un aprendizaje cotidiano que se habilita en el instante en el que se decide participar en la comunicación digital como Poder Judicial. El vínculo entre la Justicia y los seguidores de sus canales deberá distinguirse por la disponibilidad, la instantaneidad y la personalización; características que son propias del medio.
Allí la institución, en su rol de receptor, podrá conocer qué piensa el usuario de ella, qué cuestiones de su servicio podrían mejorar, qué contenidos de los que difunde generan mayor interés, qué opina la ciudadanía sobre sus fallos, iniciativas y novedades, qué dificultades encuentra en el acceso a la Justicia, entre otros valiosos aportes que formarán parte del “feedback” que la organización podrá capitalizar para crecer.
Además, podrá colaborar con el usuario en sus búsquedas, orientarle para que encuentre en la institución las respuestas adecuadas, hacer de puente con dependencias judiciales aún hoy acostumbradas a recibir al justiciable solo a través de su barandilla.
En síntesis, escuchar, será el puntapié inicial para potenciar en la organización su actitud de servicio, hoy con una nueva cara: la digital. El modo de estar y de darse a conocer, la manera en la que se relacione con sus seguidores en las redes sociales, será un nuevo intangible institucional. Éste definirá en gran parte ese vínculo en permanente construcción con el usuario. Es decir, en la escucha la institución también define la percepción de sus usuarios y su credibilidad.
Sin lugar a dudas, para aprovechar esta posibilidad de construir a través de la comunicación digital judicial un nuevo vínculo con la ciudadanía será necesario romper prejuicios, establecer criterios e innovar en la manera de darse a conocer como institución. La mayor virtud será la escucha atenta y no ceder a la tentación de ubicarse en una posición reactiva o defensiva frente a lo que el usuario manifieste en su participación. Sin lugar a dudas el camino de la escucha es un ejercicio diario donde se puede aprender a conversar, a construir con el otro y empatizar.
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Si hay algo que debemos aprender de otros campos de la comunicación, es que lo que transmiten las instituciones no son noticias, sino valores.
La comunicación en las organizaciones como un área específica de desempeño y profesionalización es un logro ya alcanzado en la mayoría de las empresas y gobiernos desde hace muchos años.
Conscientes ya de que todo comunica, nos centramos en la idea de que, consecuentemente, todas las personas que integramos una organización también comunicamos. Aportamos nuestro toque de color a aquel “aura organizacional”. Invitamos a tener en cuenta dos claves importantes en el quehacer diario.