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La frase “todo comunica” ha sido dicha y escrita infinidad de veces por miles de comunicadores alrededor del mundo. Este simple par de palabras alude a un complejo sistema de elementos que componen un todo significante, cuya gestión está, muchas veces, fuera del alcance de cualquier profesional, por más capacidad y recursos que tenga.

Es prácticamente imposible para un área, departamento o profesional de la comunicación llevar adelante una completa supervisión de los mensajes que emanan de una institución. Una de las razones es que en muchas de esas comunicaciones el área especializada no tiene intervención directa ni las conoce; mientras que a otras las conoce más tarde, generalmente, cuando debe lidiar con sus consecuencias.

Sin embargo allí están, circulando. Millones de mensajes simultáneos en un enredo de idas y vueltas, mensajes verbales y no verbales, coexisten en una especie de aura que rodea a la organización.

Conscientes ya de que todo comunica, nos centramos en la idea de que, consecuentemente, todas las personas que integramos una organización también comunicamos. Aportamos nuestro toque de color a aquel “aura organizacional”. Invitamos a tener en cuenta dos claves importantes en el quehacer diario.

  1. Conocer qué aporta mi trabajo a la sociedad. Atender al usuario sabiendo por qué y para qué.

Es importante conocer qué aporta mi organización a la sociedad. Pues, si la organización no aporta nada, no debería existir. Del mismo modo, una persona que no sabe por qué está trabajando en una organización, quizás no encuentre sentido al esfuerzo que realiza diariamente.

Esto puede causar falta de motivación, la que se traduce en una atención apática o deficiente de los destinatarios del servicio o producto. Mensaje negativo que se envía sin necesidad de gacetillas ni de comunicados.

Clave: valorar nuestro trabajo como un aporte a la sociedad. Conocer cuál es el valor agregado que surge de nuestro esfuerzo, cómo incide en la vida de los demás. Servir con la satisfacción de cumplir con una misión positiva.

Riesgo: creernos mejores que los demás. Sobredimensionar el aporte con soberbia y tratar con superioridad a quien acude a recibir el servicio.

  1. Identificar cuando nos relacionamos con personas que pertenecen a colectivos o grupos que pueden encontrarse en situación de vulnerabilidad. Actuar en consecuencia.

En las Reglas de Brasilia sobre Acceso a la Justicia de las Personas en Condición de Vulnerabilidad se expresa que podrán constituir causas de vulnerabilidad, entre otras, la edad, la discapacidad, la pertenencia a comunidades indígenas o a minorías, la victimización, la migración y el desplazamiento interno, la pobreza, el género y la privación de libertad.

Conocer esas realidades diversas y asumir la responsabilidad en la construcción de barreras al acceso y ejercicio de los derechos de quienes las viven, es un buen punto de partida. Así, será más fácil impedir que aumente la vulnerabilidad por nuestras propias prácticas y formas de atención. También, seguramente, evitaremos tratos discriminatorios, aunque surjan de la buena intención.

Debemos tener en cuenta que la plena participación de las personas en las situaciones enumeradas y la accesibilidad al ejercicio de sus derechos, en cualquier ámbito, se garantizan con acciones concretas que eliminan barreras actitudinales y materiales. Mensajes positivos que se envían sin necesidad de gacetillas ni de comunicados. 

Clave: depende de nuestra actitud y de nuestras decisiones, en la medida en que nos compete, facilitar el goce de los derechos en condiciones de igualdad de quienes se encuentran en situación de vulnerabilidad. Hay que respetar la diversidad, cuidar el lenguaje corporal y gestual para no incomodar o hacer sentir mal o inferior a la otra persona. Actuar con naturalidad y flexibilizar las reglas o procedimientos habituales, a fin de facilitarle el acceso al servicio que brindamos.

Riesgo: menospreciar su capacidad de decisión o interacción. No escuchar con atención y dar crédito sólo a lo que dicen los acompañantes. Ser demasiado condescendientes e imponer un trato diferencial que termina siendo discriminatorio.

En estos párrafos he propuesto sólo algunas de las muchas cuestiones a las que deberíamos prestar atención si queremos colaborar positivamente en la experiencia de quienes se relacionan con la organización y quienes la conforman.

No olvidemos que esas vivencias, las realidades que percibe el público día a día, constituyen la batería de mensajes más poderosa y efectiva que cualquier organización puede enviar. Aunque también es la más difícil de gestionar.

(*) Artículo publicado en la edición del 25/9/2020 en el diario Comercio y Justicia.

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