Quienes nos movemos en el mundo del Derecho y de la administración pública estamos rodeados de reglas, procedimientos y tecnicismos necesarios, en su mayoría, para el correcto funcionamiento de la organización.
También, seguramente, hablamos de manera compleja y confusa para quienes viven contextos diferentes del nuestro. En general, no lo hacemos a propósito o por creernos superiores al resto. Quizás la razón es más inocente: nos parece que corresponde al ámbito laboral, a la investidura, a la solemnidad de la Justicia, a un Poder del Estado, entre otros bienintencionados motivos.
Sin embargo, nada de esto impide que frenemos la rueda que viene girando hace años, hagamos una pausa y miremos alrededor. Tomar consciencia del entorno y detenernos, especialmente, en la persona que tenemos enfrente, que espera nuestra palabra o explicación.
En ese momento, estaremos volviendo más real y eficiente a ese Poder del Estado que, al fin y al cabo, no deja de ser también un servicio. Prestaremos mejor ese servicio y las consecuencias de tal decisión personal -de hacer las cosas de un modo distinto- serán positivas para esa persona y para la institución toda.
Comunicación judicial integral
La comunicación judicial no debería gestionarse unidireccionalmente, como dardos que se lanzan a un blanco (audiencia). Actualmente, se entiende que la comunicación es un proceso complejo y multidireccional, activo y productivo. Involucra códigos no verbales, particularmente en la comunicación oral, en la que utilizamos gestos y movimientos que complementan el mensaje. Se consideran los diferentes tipos de conocimientos que cada persona utiliza en el momento de comunicarse y diferencias subjetivas que afectan, en gran medida, cualquier forma de comunicación.
En el Poder Judicial, y en cualquier otra entidad, existe una responsabilidad transdisciplinaria y transorganizacional de la comunicación.
Lo primero, porque proviene de decisiones y acciones que no necesariamente son propias de la comunicación (aunque sí deberían coordinarse desde la disciplina) sino que se amplía el campo profesional. No sólo comunican el “vocero” de la institución o quienes escriben gacetillas de prensa. Lo segundo, porque la comunicación pasa a ser responsabilidad compartida de todas las personas que se desempeñan en la organización.
Partimos de la toma de conciencia de que la comunicación no es sólo lo que la organización dice sino también lo que hace. La comunicación es acción y viceversa, tal como lo afirmó, hace más de 30 años, Joan Costa.
Por eso, insisto en que existe una huella experiencial difícil de revertir, que queda plasmada en sus públicos a partir de la interacción con los poderes judiciales y con las personas que trabajan en él. Personas que, aunque no lo sepan, comunican en su nombre.
Los espacios de atención al público: la experiencia cero
Hablamos de atención al público y no de una mesa de informes. Informar y atender son cosas diferentes.
Según la Real Academia Española, “atender”, entre otras acepciones, significa «acoger favorablemente, o satisfacer un deseo o mandato; esperar o aguardar; tener en cuenta o en consideración algo; mirar por alguien o algo, o cuidar de él». Lejos está todo esto de solo informar.
En este sentido, la comunicación clara se torna una herramienta esencial para que el proceso de comunicación sea exitoso.
Esto no significa que en ningún momento podamos utilizar construcciones más complejas o términos técnicos. Debemos, pues, analizar el contexto institucional en el que actuamos y nos comunicamos. Aprender a manejarnos en diferentes ámbitos y frente a destinatarios con destrezas comunicativas diversas, grados académicos o disciplinas de estudio. Quienes provienen del campo de la medicina, por ejemplo, pueden no entender términos jurídicos.
Frente a esta audiencia tan heterogénea, que acude a solicitar la atención en cualquier dependencia judicial, debemos hacer este empático esfuerzo de adaptación.
“Es difícil hacer lo simple”
(Joan Costa).
Paradójicamente, lograr una comunicación efectiva y útil no es fácil. Simplificar requiere un esfuerzo consciente para eliminar lo superfluo y presentar la información de manera accesible y comprensible para el receptor. Por eso, incorporar herramientas de clarificación del lenguaje en la Justicia supone un trabajo interno de concientización y formación, una reorientación de todo el quehacer judicial con enfoque en la comprensión ciudadana. Surge del compromiso, individual y colectivo, de la comunidad judicial. Por eso hablamos de una comunicación judicial consciente.
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